
L’Association togolaise des consommateurs (ATC), la Ligue des consommateurs du Togo (LCT) et le Mouvement Martin Luther King (MMLK) ont partagé jeudi à Lomé avec la presse les résultats de la campagne nationale de qualité de service (QoS) réalisée en 2024. Ces résultats montrent une amélioration significative des performances des opérateurs mobiles Togo Cellulaire et Moov Africa Togo. Les 3 organisations ont salué ces progrès dans la qualité des services mobiles au Togo et formulé des recommandations.
La campagne nationale de qualité de service (QoS) a été réalisée du 15 juillet au 23 août derniers par l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP). Elle a impliqué des mesures sur un échantillon représentatif de 94 localités, couvrant environ 40% de la population togolaise. Les indicateurs évalués comprennent les services de voix, d’internet mobile en 3G et 4G, permettant ainsi une analyse liée de la conformité des opérateurs aux normes réglementaires établies.
Les résultats indiquent que Togocom a un taux de conformité global de 70,68%, tandis que Moov Africa Togo se situe à 44,61%. Ces chiffres révèlent une amélioration considérable pour Togocom, avec une progression de 51,23% par rapport à l’année précédente, tandis que Moov Africa Togo a enregistré une légère amélioration de 7,54%. En ce qui concerne les services de voix, Togocom surpasse Moov Africa Togo dans toutes les localités, tant dans le Grand Lomé qu’à l’intérieur du pays, et ce, pour chaque indicateur mesuré, témoignant d’une qualité de service supérieure.
Pour ce qui est de l’internet mobile, Togocom affiche également des résultats encourageants, notamment un taux de conformité de 88.10% dans le Grand Lomé pour le service internet 3G, contre 72,62% pour Moov Africa Togo. Pour le service 4G, Togocom atteint un taux de 84,52%, tandis que Moov Africa Togo n’atteint que 51,19%.
« En conclusion, la campagne de 2024 a démontré des progrès notables dans la qualité des services mobiles au Togo, mais il reste encore des défis à relever, notamment pour Moov Africa Togo afin d’atteindre les seuils réglementaires. Les résultats serviront de base pour des actions futures et pour garantir un accès équitable à des services de qualité pour tous les Togolais. Nos organisations aux côtés de l’ARCEP continueront à surveiller et à inter agir régulièrement sur la qualité des services afin de protéger les intérêts des consommateurs et d’encourager l’innovation dans le secteur des télécommunications », ont fait savoir l’ATC, la LCT et le MMLK.
Les 3 organisations pensent qu’il faut renforcer la concurrence entre les opérateurs mobiles au Togo pour améliorer la qualité des services et réduire les prix et les inciter à innover par des subventions et des partenariats avec des start-ups technologiques.
Pour améliorer la couverture mobile dans les zones rurales, l’ATC, la LCT et le MMLK proposent d’augmenter les investissements dans l’infrastructure, notamment par l’installation de nouvelles antennes et stations de base, créer des forfaits adaptés aux réalités économiques des populations rurales, incluant des options prépayées ou des services à bas coût pour rendre l’accès aux services plus attractifs, former le personnel pour intervenir rapidement en cas de problèmes techniques est également une étape importante et inspirer des exemples de technologies alternatives utilisées dans d’autres pays pour améliorer la couverture mobile dans les zones rurales.
Fridolin Adonsou, Emmanuel Sogadji et Pasteur Edoh Komi ont également évoqué le service du free roaming mis en place entre le Togo et d’autres pays. Ils ont encouragé les usagers à témoigner de la qualité de ce service, que ce soit pour la réception d’appels, l’émission d’appels ou l’utilisation des données internet.
« Vos retours sont essentiels pour améliorer l’expérience utilisateur et garantir que ces accords profitent pleinement à tous », ont-t-ils lancé.
Au sujet de la gestion des services de réclamation et après ventes des opérateurs, les 3 organisations disent avoir constaté que les services clients des opérateurs mobiles ne fonctionnent pas convenablement, ce qui suscite une insatisfaction croissante parmi les consommateurs.
Ils ont tout de même noté que la problématique des arnaques par des réseaux d’individus mal intentionnés demeurent une préoccupation majeure.
Au vu de tout ce qui précède, l’ATC, la LCT et le MMLK demandent aux deux opérateurs de se mettre au service des consommateurs et d’investir pour l’amélioration de la qualité des services offerts et le coût jugé par l’ensemble des acteurs trop élevé.
Elles les invitent également à renforcer la couverture réseau surtout en ce qui concerne la connexion internet dans les zones rurales du pays tout en s’inspirant de l’expérience d’autres opérateurs dans l’espace en termes de disponibilité et de continuité des services.